李国威5000字长文解读蓝标危机:为什么事实比情绪更重要?

在一封官方声明和一篇个人道歉信之后,蓝标危机事件终于结束了。处理危机,其实并不只是品牌部的工作需要,更是每个人面对复杂的突发状况时,分析解决问题的能力。

本文作者李国威,插坐学院品牌公关首席讲师,前 GE 中国公关总监,拥有 20 年全球 500 强公关实战经验。在本文中,他全面梳理了蓝标危机事件始末,分享了企业危机公关的策略,以及我们每个人在面对或看待危机时应有的姿态。希望你不带个人主观色彩,客观的阅读这篇文章。

作者丨李国威(插坐学院首席公关讲师)

来源丨插坐学院(ID:chazuomba)

3 月 15 日,一篇蓝色光标某员工控诉公司不当解除其劳动合同的文章,在朋友圈疯转。早上 7 点阅读 1.7 万,9 点达到 10 万+。

涉及辞退员工和劳动纠纷,公司高管和人力资源专家都卷进来,连给原作者留言招人的都被迅速接到的大量简历淹没。

但真正触及社会敏感神经的话题是:弱势群体保护。这也直接点燃了朋友圈的正义感、八卦心、好奇猫、围观狂。

下午,这名员工的贴子删除了。代之以短短的一篇「澄清并致歉」,提出「文章中提到的蓝色光标大裁员和高层内斗等描述与事实不符,就这些内容向蓝色光标公司道歉」。

「就个人离职问题。已经与公司管理层和相关部门进行了友好的沟通,相信会有一个合理的解决方案」。

这一转折,让专业人士和吃瓜群众瞠目结舌,这么快就完了?

这次蓝色光标危机事件,堪称最好的危机公关实战教材,属于社会冲突中,典型的企业和个体的博弈,每个参与者都暴露出了内心的愿望和弱点。

因为长期研究危机公关,在舆论尚未完全散热,我从企业的解读一下,危机发生以后,蓝色光标要做的第一件事是什么?


1

发现事实

发现对自己有利的事实

有的说,删帖;有的说,准备声明。我认为第一件最重要的事情是:发现事实。

再分解一下,包括:

1)发现 / 核实基本事实

2)发现可能误导的事实

3)发现与攻击者动机相关的事实

题外话一句,这篇引爆朋友圈的文章标题,属于典型的新媒体标题:

蓝色光标,所谓亚洲最大公关公司,如此坑害老员工,良心真的不会痛吗? 

李国威5000字长文解读蓝标危机:为什么事实比情绪更重要?-闻远达诚管理咨询

首先「标签」多,信息量丰富;其次,标题字数恰好,转到朋友圈里一字不落都能看到;用词、标点、吸睛点、头图之讲究更不用说。

回到危机公关视角,先看「有点自我」同学「揭露」了「亚洲最大公关公司」什么事情:

1. 公司要我主动离职,否则以严重违纪开除,不给补偿,不配合就让保安把我赶出去。

2. 直属领导希望我主动离职,这样公司可以不用给赔偿。

3. 断然拒绝领导要求,公司裁员应该给补偿。

4. HR 来了下马威,自己不辞职就以违纪为理由开除,不但拿不到赔偿金,对未来职业生涯也有影响

5. 违纪就是说三次旷工,公司旷工标准是迟到超过一小时,三次旷工公司可以开除。

6. 跟 HR 谈话时悄悄录了音。(录音中一再追问为什么要辞退我,HR 一直说「我已经讲过了」,有点自我同学一再要求「我就是让你把理由再说一遍」,最后 HR 说出「违纪」这个词)

7. 去年以来,蓝标进行了大裁员。

8. 我所在的新业务进展不好,有高层人事斗争,非常复杂,说不明白。

9. 新业务组没有业务,所以要裁员,大家做好被裁准备。

10. 蓝标向来没有赔偿金这个说法。

11. 公关广告行业以客户为重,经常半夜加班,之前服务的一个公司,为大型活动几乎每天都是晚上三点才开完会回家。

12. 领导通过了考勤审批,偶尔晚到也属正常。

13. 我在蓝标这几年说不上废寝忘食,但还算是勤勤恳恳,尽职尽责。

14. 蓝标违反了劳动法,体现了公司扭曲的价值观,伤了我们这些老员工的心,寒了继续为蓝标服务的同事的心。

15. 爱蓝标,但是现在要让这个「庞然大物」听到自己的声音。

16. 蓝标从来没有给加班费的传统。

17. 作家六六关于京东的投诉,启示我要发出自己的声音,维护自己的权利。

18. 公关人只能用写文章来捍卫原本属于自己的权利,这真的很可悲。

19. 亚洲最大的公关公司,制度、文化和价值观竟然堕落到如此地步!

20. 用威胁、恐吓等手段迫使员工离职,以达到不用付出成本补偿员工的目的。

21. 去某职场 APP 看到大量关于蓝标的吐槽,说明这不是个例。

22. 质疑蓝标 CEO Oscar, 蓝标企业文化第一条「员工第一」,您还记得吗?

感觉攻击点特别多,感觉群众的愤怒都被点燃了,感觉蓝标要完了。

按照危机公关「发现事实」为第一要义的原则,我们看看这 22 条信息中:

1)哪些是基本事实?

2)哪些是可能误导的事实?

3)哪些是带有攻击者主观动机的事实?

大致来看:

蓝色为基本事实,共六条。

灰色为可能误导的事实,共八条。

红色为带有攻击者主观动机的事实,共八条。

看到这个比例,不论是蓝色光标的高管,还是吃瓜群众,都可以明白:

攻击者提出的可能误导和带有明显主观动机的事实,加起来远远超过基本事实,差不多是 3:1。

新媒体时代舆论危机的典型特点是:情绪比事实重要。

但是,应对和引导情绪的根本还在于事实。危机发生的第一刻,迅速做出这样看似繁琐,实际非常有效的事实分类,非常必要。

分类后,危机公关的被攻击者同样要找到这三类事实,并对它们做不同处理:

1. 以基本事实为主应对攻击者

2. 澄清 / 剔除 / 分散可能误导的事实

3. 找到对自己有利的可引导公众情绪的事实

蓝标的公开声明是这样的:

今天凌晨开始,一篇题为《蓝色光标,所谓亚洲最大公关公司……》的微信文章引发了广泛传播,蓝色光标对此极为重视,第一时间联合 HR 团队及该员工所在公司和直属部门主管做了详尽调查,现将相关情况向关心蓝色光标的朋友们做一个说明:

1. 截至 2018 年 2 月 28 日,蓝色光标共有员工约 6000 人,2018 年 1-2 月总离职人数 315 人, 经招聘等上岗新进员工人数 281 人,不存在文章所谓的大规模裁员行为。

2. 鉴于该文章中的不实描述,该员工已主动删除该文章,并发布「澄清并致歉」的声明。内容如下:

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3. 该员工现隶属于蓝色光标旗下蓝标传媒品牌中心,目前并未和公司解除劳动合同,后续该员工的离职程序,蓝色光标将会遵照国家相关法律规定及公司制度妥善处理。同时,公司将对此事件做专项调查,如有发现内部相关失职行为,我们也将及时处理。

4. 面对媒体环境的巨变和技术的快速进步,蓝色光标将坚决实施向数据科技公司的业务转型,公司也会进行相应的结构优化和人员调整,每年都会有一些同事从蓝色光标大家庭中离开,但是公司只有不断的发展进步,才能持续不断的为员工带来价值。员工第一是蓝色光标秉承的核心价值观,我们所讲的员工第一,是员工的整体利益第一,奋斗的员工为公司创造价值的员工群体第一,员工第一绝不应该成为个别人懒惰怠工乃至损害公司利益损害员工整体利益而不受到惩罚的理由和借口。

5. 蓝色光标作为一家上市公司,我们绝不会逃避任何应当承担的责任。感谢所有关心蓝色光标的朋友,在此时以各种方式表达对蓝色光标的情感和支持。梦想与未来不可辜负,期待和所有有责任、有梦想的员工一起携手共同发展!

蓝色光标传播集团

2018 年 3 月 15 日

 

看到「亚洲第一公关公司」的套路了吗?

看蓝标怎样专注事实,运用事实。

1. 用极其精确的事实表「不存在大规模裁员」,回应对方攻击时使用的一个误导性事实 / 不实情况。

2. 用攻击者自己的道歉信澄清主要事实:大裁员、内斗等与事实不符。

3. 用事实表明公司承担责任:专项调查,保证遵守劳动法,处理失职行为。

4. 强化可以引导情绪的事实:公司转型,人员调整是必然的,确实现在公司变化毫不稀奇。

5. 攻击对手带主观动机的事实:关于员工第一,是好员工第一,不迁就差员工。

2

危机公关的六「度」原则

和三大策略

再看看危机公关的原则,几个重要的「度」,蓝标怎么把握的。

态度:十分重视,但决不手软退缩。

速度:当天处理,当天声明。

高度:承担责任,遵守法律,公司发展必然有人员更换。

气度:不回避问题,不用情绪性语言攻击涉事员工。

尺度:员工离职程序还在进行,不多说,不讲赔偿等细节。

温度:有些欠缺,尽管在这个事件第一波回应中温度不重要,但是应该让蓝标现有员工和职场人感受到更多一点温度。

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传统的危机公关是防守,息事宁人,避免更多争论。互联网时代危机更加复杂,形成危机的因素、主观动机和传播渠道更加多样。于是,守中有攻,特别是进攻型危机公关开始被更多互联网公司应用。

蓝标这次用的就是攻击,而且不是对攻击者发动语言攻击和道德审判,而是立场毫不退缩,事实坚实可信。

比较一下不久前的网易考拉关于「假货」问题攻击中消协和雅诗兰黛,这几天京东用攻击方式针对作家六六投诉,同是进攻,蓝标这一次的做法简直是「一剑封喉」,对得起「亚洲第一公关公司」。

3

危机传播中的噪音分辨和处理

所有阻塞有效信息流通的障碍,和不属于信息来源本意的附加物,可称之为噪音,或者危机传播中的干扰要素。

蓝标事件中的噪音很多:

1. 某自媒体人发朋友圈说,京东是蓝标的大客户,因为京东这几天被六六攻击,蓝标为客户利益,要把公众注意力引开,采用此自残策略,「像我开炮」。京东公关老大第一时间发朋友圈,称这是恶意造谣,已经取证+报案。

2. 网上有人扒出以前蓝标开人遇到不满的例子。

3. 某知名自媒体人要蓝标赶紧结款,说「这不是段子」。

4. 蓝标供应商发文说蓝标欠款半年不付。

5. 网上流传不同版本的蓝标 CEO Oscar 的员工信,有些是假的。

其中,2 和 4 是常见的「落井下石」式套路,第 5 个是最近开始流行的,典型如网上各种版本的为「我爱你,张扬导演」事件中的张导写的各种回应声明。

第 1 个非常惊艳,我的一堆公关朋友圈都炸了,我赶紧说「别信别信」。

给大家看一个很娱乐的段子,我的朋友,天使投资人魏武挥老师在「蓝标事件」当天等人的时候闲得蛋疼写的,网上被删,点击蓝标事件可以查看,看看公关如何变成侦探小说,危机传播中的干扰要素可以多离奇。

关于如何做噪源分析,噪音控制和噪音利用,在这里不展开了。

在任何危机公关中,专注主要事实,主要动机是核心,对没有进入事实主渠道的噪音基本不用回应。

4

遇到类似蓝标事件怎么办?

事件爆发的上午,我接到好几个微信群的问题,怎么看这件事,蓝标完蛋了吧。

我发了几个字:到底怎么回事要听听其他方的声音。

就是前面讲到的,专注事实。

情绪无助于解决问题,我看到一些公号上午发了保护劳动者权益,怎样应对公司裁员的文章,借势的意识不错,但是扯到蓝标,事实不清的时候攻击蓝标就没道理了。

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看到「有点自我」同学发的「澄清并致歉」时,我正在跟一群营销界的朋友吃饭,大家第一个反应是:蓝标怎么搞定了这样气势汹汹的员工?

有人猜赔了钱,大家还猜了一下数目。再想想,不可能的,直接给封口费,是危机公关大忌,这个跟去年美联航乘客被扔下飞机的案子不一样,那个是被抓住明确把柄。

回到前面,在攻击者的基本攻击事实不坚实,大量运用有误导性的事实和带有明显主观动机的事实的情况下,除非话题禁忌,被攻击者完全不想提及,否则赔钱讲和不可取。

我不方便去问蓝标的朋友事情是怎么处理的,透露这种事情违背他们的职业道德。

但是,在处理这类员工纠纷事件中,可能有这么几种方法:

1. 坚持基本原则。考虑处理方式可能导致的结果,比如赔钱导致更多人提出相同要求。

2. 指出攻击者的核心弱点。分析双赢和解的可能。

3. 帮助攻击者找到核心动机。损人害己是有理性的人不想看到的。

4. 让可以影响对手的人做工作。每个人、每个组织都有自己的圈子。

这个不是我维护强权,对「有点自我」同学,建议是同样的:

坚持你的原则,找到蓝标的核心弱点,分析蓝标真正想要什么,让工会、政府、网友等给蓝标施加压力。

5

最后一点个人感想

我在企业做公关 20 多年,遇到无数员工和企业纠纷,有的闹成危机,最长的一次持续五年,打各种官司,事情上了《人民日报》。

「有点自我」同学很年轻,是毕业后工作了 713 天的老员工,新媒体意识好,知道怎么写标题,怎么选取事实,怎么利用公众情绪。

这样的人才,以后不用愁工作,不用怕 HR 给你写黑材料。

不过,在情绪主导决策的时候,别忘了让事实也参加。

心理学有个概念叫动机性推理(motivated reasoning),它让我们相信自己的优秀和才干,感觉到一切在自己的控制之中,帮助我们证实内心的信念。

霍金先生生前推荐的,心理学家列纳德 · 蒙洛迪诺的《潜意识:控制你行为的秘密》一书中说:

当我们绘构自我图像的时候,大脑中的律师——潜意识,将事实与幻想混淆在一起夸大自己的优点,最小化我们的弱点,创造一系列接近毕加索式的扭曲。

当然,每个人的潜意识中也都具有那种「现实扭曲力场」,比如乔布斯,比如马斯克,他们认为自己能够说服自己和别人,做到任何想要做的事情。

但是,乔布斯真正的现实扭曲力场,是在经历了从自己创立的公司中被人赶走,在暴富之后接近破产,在远没有接近巅峰被狠狠地摔到谷底又重新站起之后一步一步建立的。

无论对企业,对个人,挫折都是建立这种现实扭曲力场的一小步。但像昨天大规模刷屏的危机事件,对双方来说,都是一大步。

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  • 沙发 姐夫 李 

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