新城控股道歉,你能接受吗?

从7月3日下午公安部门披露新城控股创始人王振华因涉嫌猥亵幼女被拘留,到7月5日下午新城控股发出官方公开信,整整两天时间。

新城控股道歉,你能接受吗?-闻远达诚管理咨询

这封信表达了新城控股怎样的态度和立场?

事件 — 风暴:无预料,突如其来,黑天鹅。

态度 — 致歉:对受害人和家庭,对业主和员工、投资者。不回避不怯懦。

立场 — 侵害未成年人必须受到法律严惩。

措施 — 坚守岗位,各司其职。

从危机公关的六个“度”原则看:

态度:诚恳致歉

速度:两天时间,比较慢

高度:公众利益至上

气度:接受批评,你们说什么我们都倾听

尺度:既不逃避责任,也不过多承诺

温度:未明显体现

坦率说,这是一封合格的公开信。

肯定有人会不满,说,你只是道歉,道歉就完了? 道歉能解决问题,要警察做什么?

受害人怎么办? 社会创伤怎么办? 那么多投资人、业主怎么办?

公众的情绪无可指责,但是对企业来说,解决能够解决的问题,一个一个来,一步一步走。

从这个事件的性质,人们有理由把所有的愤怒砸向那个将被法律和道德惩罚的人。

人们也有理由质疑这家公司,这是那个千夫所指的人建立的公司,他主导的企业价值观,他主导的儿童公益项目,你们现在的管理层、员工,难道就没有一点瓜葛?没有一点责任?

眼看你起高楼,眼看你宴宾客,眼看你楼塌了。

看着别人出事,看着别人塌楼,是深陷焦虑的我们最简单最直接最没有代价的心理补偿。

“群体表现出来的感情,不管好坏,都有极简单化和夸大化这双重特点”。

应该被审判的是触犯法律的罪犯。

应该被谴责的是违反道德的伪君子。

至少到目前,新城控股这家公司,不应该承担他自身责任之外的东西。

如果仔细给新城控股的公开信挑毛病,我们回到一个应对公众愤怒的原则:态度+代价。

对违反卫生标准的餐馆,他道歉了,道歉就完了? 他关店整顿,这是代价。

某国际银行经济学院发表“辱华”言论,他道歉了,公司也道歉了,道歉就完了? 经济学家被停职反省,这是代价。

波音公司为两场空难的遇难者和家属反复道歉,道歉就完了? 波音拿出一亿美元援助遇难者家人,强调这是“提供援助”,不是法律赔偿。 这是代价。

新城控股道歉了,道歉就完了?代价呢?

我想不出新城控股目前需要主动付出什么代价。

刘强东明州案,有美国律所向投资者收集证据,谁因为京东没有及时披露信息导致投资者损失10万美元,大家一起起诉京东,后来没有下文了。

刘强东和京东没有赔谁钱,公司市值蒸发千亿,这算不算代价?

新城控股旗下三家上市公司市值两天蒸发400亿,这算不算代价?

代价有时候是主动提出的,有时候是市场或外界因素造成的影响。

对受到公众质疑并有错的一方,主动付出代价(餐饮业关店整顿)是上策,被动接受打击并让公众看到这种代价(如股价下跌),也是一种回应的方式。

新城控股在出事当天的3号就发了关于董事长更替的公告,之后的沉默其实是坐在火山口上被烤,每分钟每秒钟都焦灼。

首先必须接受的事实是,不论你说什么,人家总会反过来继续攻击,说什么都是错的。

但是考验企业的是,即使说什么都被攻击,还是要明确自己的态度。

危机中的企业,不能总盯着那些骂你的人,更重要的是对你怀有期待的人,对他们讲话。

新城控股还有一个很大的纠结是:谁出面回应?以公司名义还是新董事长名义?

在目前的时刻,以公司名义更合适。 这种公私、亲情、道德上的撕裂,还是暂时不要在公众面前过度暴露。

最后一点,尽管对受害人和家庭的赔偿将来由法庭确定,新城控股目前是不是应该提供援助?

其实这个非常纠结,如果提出补偿,数额会引起更大的议论,人们还会联想到那一万元,还有更复杂的法律和道德标准,留在下一步解决是明智的。

新城控股需要应对的不仅仅是公众对这起突发的刑事案件的情绪,保持公司的正常运营,对员工、用户和投资者负责,同样是企业的社会责任。

对媒体和公众的质疑要回应, 但不必一一回应。

防止业务的断崖式下跌,对政府、银行、客户、公司团队的工作,确如公开信所说,“我们必须负重前行。”

在我们将愤怒集中在罪恶的实施者时,可以理性地关注新城控股这家公司的过去、现在和未来。

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